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关于客户和员工

放大字体  缩小字体 发布日期:2015-06-27  来源:中国卫浴洁具网  浏览次数:2417

  在市场剧烈变化尤其是发展趋势显示出更为不乐观的走向时,客户导向的问题就会比平时更为频繁地被强调起来。

  针对客户导向和客户服务的重要性,我们曾经比较早地接受过或者被灌输过的理念是:顾客是上帝,或者说客户永远是对的,诸如此类。事实是,在市场的层面,我们应该更多地关注市场导向而不是客户导向。先不说顾客和客户是有着不小区别的两个范畴,简而言之,客户更多地和企业提供的长期利益与价值相关,顾客则多停留在简单的商品或者服务的买卖层面。顾客是上帝,或者说客户永远是对的,这样的理念本身很难践行,一般只是停留在企业墙面的标语上,即使企业真的有打算身体力行的想法,在操作上就直接和企业需要定位这一要求相矛盾,因为没有哪个企业能够满足市场中所有类似需求的消费者的需求。更何况在不少情况下,客户说的不一定就是对的,甚至他们自己都不知道自己讲的是不是对的。

  另一个事实是,非顾客有时能够创造比顾客更重要的价值。德鲁克先生在谈到对创新和市场导向的看法时,提到过一个非常重要的观点:“重大变化的最初征兆极少表现在组织内部或组织自己的顾客群身上,它们几乎总是首先表现在非顾客群体身上。毕竟,非顾客总是比顾客多。”

  还有一个很容易被我们忽略的问题是,公司要坚持自己的核心价值和保持健康发展,有时是需要拒绝一些顾客的。比如,奢侈品品牌会拒绝采购量很大但要求价格很低的潜在顾客。再比如,麦当劳公司是不提供在其他餐厅司空见惯的顾客坐在那里等着送餐的服务的。在拒绝顾客方面,有些前辈留下了很多经典的故事。劳斯莱斯汽车曾经是奥美广告公司的客户,奥格威曾经为劳斯莱斯创作过十分经典的广告文案:在时速六十英里时,您能听到的最大的噪音是来自车内的电子钟。但有一段时间劳斯莱斯的品质出了问题。奥格威给该公司写了一封信:“贵公司最近运到美国的600辆汽车,完全一无是处。我不愿意再站在推荐的立场鼓励别人购买它们。我决定不干了。”奥格威曾经拒绝过另一个客户,理由是:“因为贵公司的执行副总裁简直是个混蛋,待人处事非常恶劣。他不仅穷凶恶极地虐待你的部属,而且也如法炮制欺负我的人。这种事我绝不接受。”

  事实上,我相信大部分公司都会拒绝长期无利可图的客户。

  无独有偶,在大部分企业喋喋不休客户第一价值观念的时候,京瓷公司的核心理念是员工第一。作为迄今为止唯一创立过两家世界五百强企业的企业家,稻盛和夫把他成功的秘诀首先归结为员工第一理念的践行。推而广之,员工第一的价值观念与民富国强的国家治理机制在本质上是相同的。

  面对日益艰难的市场,坚持市场导向非常有必要践行员工第一的价值观念与文化。 

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